一、活動(dòng)背景與目的
隨著醫(yī)療需求的不斷增加，醫(yī)院的就診壓力也日益增大。尤其是在節(jié)假日期間，醫(yī)院的門診量往往會(huì)大幅上升，患者在掛號(hào)、就診、檢查等環(huán)節(jié)容易遇到各種問題。為了幫助患者順利就醫(yī)，提升醫(yī)院的服務(wù)效率和患者滿意度，嘉興大學(xué)平湖師范學(xué)院小學(xué)教育本科242班彭暢同學(xué)前往杭州市蕭山區(qū)第一人民醫(yī)院開展寒假社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。此次實(shí)踐的主要內(nèi)容是為患者提供科室指引和掛號(hào)服務(wù)，幫助他們快速完成就醫(yī)流程，減少等待時(shí)間。
二、活動(dòng)準(zhǔn)備
（一）人員組織與培訓(xùn)
活動(dòng)開始前，嘉興大學(xué)學(xué)生會(huì)積極招募志愿者，最終篩選出30名熱心且具備一定醫(yī)療知識(shí)的學(xué)生參與此次實(shí)踐。為了確�；顒�(dòng)順利開展，醫(yī)院工作人員對(duì)志愿者進(jìn)行了專業(yè)培訓(xùn)，內(nèi)容包括醫(yī)院的科室分布、掛號(hào)流程、常見問題解答以及與患者溝通的技巧等。通過培訓(xùn)，志愿者們對(duì)醫(yī)院的運(yùn)作有了初步了解，為后續(xù)的服務(wù)工作打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
（二）物資準(zhǔn)備
為了更好地服務(wù)患者，醫(yī)院為志愿者們準(zhǔn)備了統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)服裝和工作牌，方便患者識(shí)別。同時(shí)，醫(yī)院還提供了掛號(hào)指引手冊(cè)、科室分布圖以及一些宣傳資料，用于幫助患者快速了解醫(yī)院的布局和就醫(yī)流程。
（三）活動(dòng)安排
活動(dòng)時(shí)間為寒假期間的兩周，每天安排6名志愿者在醫(yī)院門診大廳和各樓層的導(dǎo)醫(yī)臺(tái)提供服務(wù)。志愿者們的工作時(shí)間為上午7:30至下午5:00，分為上午和下午兩個(gè)班次，確保在醫(yī)院門診高峰時(shí)段有足夠的人員為患者提供幫助。
三、活動(dòng)過程
（一）科室指引服務(wù)
醫(yī)院的科室分布較為復(fù)雜，對(duì)于初次就診的患者來說，很容易在尋找科室的過程中浪費(fèi)大量時(shí)間。為此，志愿者們?cè)陂T診大廳和各樓層的導(dǎo)醫(yī)臺(tái)設(shè)立了咨詢點(diǎn)，為患者提供科室指引服務(wù)。當(dāng)患者前來咨詢時(shí)，志愿者會(huì)詳細(xì)詢問患者的就診需求，根據(jù)病情為其推薦合適的科室，并告知具體的科室位置。對(duì)于行動(dòng)不便或?qū)︶t(yī)院環(huán)境不熟悉的患者，志愿者還會(huì)主動(dòng)陪同他們前往科室，確保患者能夠順利就診。
在服務(wù)過程中，志愿者們發(fā)現(xiàn)許多患者對(duì)醫(yī)院的科室劃分不太了解，尤其是內(nèi)科和外科的一些細(xì)分科室。例如，有些患者不清楚呼吸內(nèi)科和呼吸與危重癥醫(yī)學(xué)科的區(qū)別，或者將心血管內(nèi)科和心胸外科混淆。針對(duì)這些問題，志愿者們耐心地為患者解釋各個(gè)科室的職能和診療范圍，并根據(jù)患者的癥狀和病史為其推薦最合適的科室。通過科室指引服務(wù)，患者能夠快速找到就診科室，減少了在醫(yī)院內(nèi)的徘徊和等待時(shí)間，提高了就醫(yī)效率。
（二）掛號(hào)服務(wù)
掛號(hào)是患者就醫(yī)的第一步，但由于醫(yī)院的掛號(hào)系統(tǒng)較為復(fù)雜，許多患者在掛號(hào)時(shí)會(huì)遇到各種問題。為了幫助患者順利完成掛號(hào)，志愿者們?cè)陂T診大廳的掛號(hào)窗口設(shè)立了咨詢臺(tái)，為患者提供掛號(hào)服務(wù)。志愿者們會(huì)提前了解當(dāng)天的出診醫(yī)生信息和掛號(hào)情況，當(dāng)患者前來咨詢時(shí)，根據(jù)患者的病情和需求為其推薦合適的醫(yī)生，并指導(dǎo)患者如何使用自助掛號(hào)機(jī)或手機(jī)掛號(hào)軟件進(jìn)行掛號(hào)。對(duì)于一些不會(huì)使用電子設(shè)備的老年患者，志愿者會(huì)協(xié)助他們完成掛號(hào)流程，并為其打印掛號(hào)單。
在掛號(hào)服務(wù)過程中，志愿者們發(fā)現(xiàn)部分患者對(duì)掛號(hào)規(guī)則不太了解，例如不知道如何選擇專家號(hào)或普通號(hào)，或者不清楚掛號(hào)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)這些問題，志愿者們耐心地為患者解答疑問，并根據(jù)患者的病情和經(jīng)濟(jì)狀況為其提供合理的建議。通過志愿者的幫助，患者能夠快速完成掛號(hào)，減少了在掛號(hào)窗口的排隊(duì)時(shí)間，提高了掛號(hào)效率。
（三）其他服務(wù)
除了科室指引和掛號(hào)服務(wù)外，志愿者們還積極參與醫(yī)院的其他服務(wù)工作。例如，在門診大廳協(xié)助患者使用自助服務(wù)設(shè)備，如自助繳費(fèi)機(jī)、報(bào)告打印機(jī)等；為患者提供就醫(yī)流程咨詢，解答他們?cè)诰驮\過程中遇到的各種問題；協(xié)助醫(yī)護(hù)人員維持就診秩序，引導(dǎo)患者有序排隊(duì)就診等。通過這些服務(wù)，志愿者們?yōu)榛颊咛峁┝巳�方位的幫助，提升了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。
四、活動(dòng)效果
（一）患者滿意度提升
通過志愿者的引導(dǎo)和服務(wù)，患者能夠快速找到就診科室并順利完成掛號(hào)，減少了在醫(yī)院內(nèi)的等待時(shí)間和不必要的奔波。許多患者對(duì)志愿者的服務(wù)表示感謝，認(rèn)為他們的幫助使就醫(yī)過程更加順暢和便捷。醫(yī)院在活動(dòng)期間對(duì)患者進(jìn)行了滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示，患者對(duì)醫(yī)院的滿意度從活動(dòng)前的85%提升到了95%，其中志愿者的服務(wù)得到了高度評(píng)價(jià)。
（二）醫(yī)院服務(wù)效率提高
志愿者的參與有效緩解了醫(yī)院門診高峰期的工作壓力，尤其是在掛號(hào)和科室指引環(huán)節(jié)，減少了患者排隊(duì)等待的時(shí)間，提高了醫(yī)院的服務(wù)效率。醫(yī)院工作人員也對(duì)志愿者的工作給予了充分肯定，認(rèn)為他們的服務(wù)為醫(yī)院的日常運(yùn)作提供了有力支持。
（三）學(xué)生志愿者的成長(zhǎng)
對(duì)于參與活動(dòng)的嘉興大學(xué)學(xué)生來說，這次實(shí)踐是一次寶貴的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)經(jīng)歷。通過與患者的溝通和交流，他們不僅鍛煉了自己的溝通能力和應(yīng)變能力，還增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感。許多學(xué)生表示，這次活動(dòng)讓他們更加了解醫(yī)療行業(yè)的現(xiàn)狀和患者的就醫(yī)需求，也堅(jiān)定了他們?yōu)樯鐣?huì)服務(wù)的決心。
五、活動(dòng)反思與建議
（一）活動(dòng)反思
盡管這次活動(dòng)取得了良好的效果，但在實(shí)施過程中也暴露出一些問題。例如，部分志愿者在面對(duì)一些復(fù)雜問題時(shí)，由于缺乏專業(yè)知識(shí)，無法為患者提供準(zhǔn)確的解答；在高峰期，志愿者的工作壓力較大，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)服務(wù)不到位的情況。此外，醫(yī)院的科室分布較為復(fù)雜，部分患者仍然會(huì)在尋找科室時(shí)遇到困難。
（二）改進(jìn)建議

1. 加強(qiáng)志愿者培訓(xùn)：在未來的活動(dòng)中，可以邀請(qǐng)醫(yī)院的專家為志愿者進(jìn)行更深入的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，使他們能夠更好地為患者解答問題。
2. 優(yōu)化服務(wù)流程：醫(yī)院可以進(jìn)一步優(yōu)化科室分布和標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，使其更加清晰易懂，方便患者快速找到就診科室。
3. 增加志愿者數(shù)量：在門診高峰期，適當(dāng)增加志愿者數(shù)量，確保能夠?yàn)榛颊咛峁┘皶r(shí)、有效的服務(wù)。
4. 建立反饋機(jī)制：建立患者反饋渠道，及時(shí)收集患者的意見和建議，以便不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式。

六、總結(jié)與展望
通過在杭州市蕭山區(qū)第一人民醫(yī)院開展的寒假社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，嘉興大學(xué)的學(xué)生志愿者們?yōu)榛颊咛峁┝速N心的科室指引和掛號(hào)服務(wù)，幫助他們順利就醫(yī)，提升了患者的滿意度和醫(yī)院的服務(wù)效率。同時(shí)，這次活動(dòng)也促進(jìn)了學(xué)生的成長(zhǎng)，增強(qiáng)了他們的社會(huì)責(zé)任感和實(shí)踐能力。
未來，我們希望繼續(xù)與醫(yī)院合作，拓展服務(wù)內(nèi)容，如開展健康宣教、義診活動(dòng)等，為患者提供更全面的幫助。同時(shí)，我們也期待更多大學(xué)生能夠積極參與到類似的社會(huì)實(shí)踐中，為醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。通過這些實(shí)踐活動(dòng)，不僅能夠提升學(xué)生的綜合素質(zhì)，還能為社會(huì)創(chuàng)造更多的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)學(xué)校、醫(yī)院和社會(huì)的多方共贏。