大學生行政服務中心社會實踐報告

摘要

為深化對基層公共服務體系的認識，提升個人社會實踐能力，本人于2025年2月5日至2025年2月12日，在杭州市錢塘區行政服務中心開展了為期一周的社會實踐。通過參與人員疏導、窗口引導服務、政策咨詢、業務流程優化等工作，深刻體會到行政服務在民生保障中的重要作用，同時也認識到理論與實踐結合的重要性。本次實踐不僅增強了我的溝通協調能力，更培養了服務意識和責任感。

一、實踐背景與目的

（一）背景

行政服務中心是政府服務群眾的重要窗口，承擔著行政審批、政策咨詢、便民服務等職能。隨著“放管服”改革的推進，其服務效率與質量直接影響群眾對政府工作的滿意度。大學生參與此類實踐，既能了解政府運行機制，又能為公共服務注入青年力量。

（二）目的

1、了解基層行政服務的工作流程與模式；
2、提升個人溝通能力與團隊協作能力；
3、將日常所學理論知識應用于實際工作場景；
4、增強社會責任感和服務意識。

二、實踐內容與過程

（一）崗前培訓與崗位分配

實踐初期，中心工作人員為實踐團隊開展了系統培訓，內容包括：
政務服務規范：儀容儀表、文明用語、保密要求；
業務流程學習：市民卡辦理、社保辦理、不動產登記等高頻事項的辦理業務內容、辦理流程以及辦理窗口；
信息化系統操作：如“浙里辦”APP的使用方法。
培訓后，本人被分配至“導辦幫辦”工作取悅，主要負責引導群眾填寫表格、解答基礎問題及輔助材料初審。

（二）具體工作內容

1、窗口服務與群眾接待
日均接待群眾50余人次，協助辦理營業執照變更、社保卡補辦等業務；
引導老年人使用自助終端機打印證明，解決其“數字鴻溝”問題；
記錄群眾反饋的疑難問題并轉交專職人員處理。
2、參與“一件事一次辦”改革試點
跟隨工作人員梳理“開餐館”“新生兒落戶”等集成服務事項的辦理環節；
通過模擬辦理測試系統流暢度，提出3項優化建議（如增加材料清單二維碼）。

（三）典型案例

案例1：某中老年人因識字不多辦理困難，本人主動提供全程協助，并引導其主動與下一責任人銜接，努力解決老年人辦事難問題。
案例2：協助外籍人士辦理工作許可，協調翻譯人員全程跟進，獲得服務對象好評。

三、實踐中的問題與反思

（一）面臨的挑戰

專業知識不足：對部門具體職能不熟悉，需頻繁請教工作人員；
溝通技巧待提升：面對情緒焦慮的群眾時，未能快速安撫其情緒；
工作強度適應期：連續站立服務導致身體疲勞，效率下降。

（二）解決措施

1、利用午休時間學習《行政許可法》《政務服務條例》等文件；
2、觀察資深同事的溝通方式，總結“傾聽-共情-解決”三步法；
3、調整作息時間，增加腿部放松訓練。

四、實踐收獲與體會

（一）個人能力提升

1、溝通協調能力：學會用簡明語言解釋復雜流程；
2、應急處理能力：面對系統故障時，能迅速啟動紙質備案流程；
3、數據分析能力：通過統計群眾咨詢熱點，提出增設“醫保專窗”建議并被采納。

（二）對公共服務的新認知

1、深刻體會到“群眾利益無小事”的含義；
2、認識到“互聯網+政務”對提升效率的關鍵作用；
3、發現基層服務中仍存在信息壁壘（如部門間數據未完全共享）。

（三）思想轉變

1、從“被動完成任務”到“主動思考優化方案”；
2、理解政府工作人員的不易，消除對“公務員清閑”的刻板印象。

五、建議與展望

（一）對行政服務中心的建議

1、增設“潮汐窗口”，根據人流量動態調整服務資源，對人流量多的窗口進行適當增設；
2、開發“智能預審”小程序，可提前預知等待時間，減少現場等待時間。

（二）對高校社會實踐的建議

1、開設《公共服務實務》選修課，提前進行技能培訓；
2、建立“實踐導師庫”，邀請一線工作者分享經驗。

（三）個人未來規劃

1、深入學習政務基礎知識，爭取投身于政務服務行業；
2、持續參與志愿服務，將實踐精神融入長期發展。

結語

本次實踐讓我深刻認識到，政務服務不僅是政策的執行者，更是政府與群眾的情感紐帶。作為新時代大學生，我們應主動走出校園，在實踐中增長才干，在服務中踐行使命，為建設高效、透明的服務型社會貢獻青春力量。