多彩大學生網無錫8月29電（通訊員胡奕揚）為廣泛了解患者就醫現狀，調研陪診服務市場需求，南京財經大學營銷與物流管理學院“啊對對對隊”調研小組在結束了針對社會人群的采訪后，于8月20日馬不停蹄地開展了對大小醫院的實地走訪，調研小組的成員們分別在常州、無錫、蘇州、上海就不同體量、不同等級的醫院展開了有廣泛性、代表性的探訪。
                                       在常州，調研小組成員分別走訪了四所區級中型醫院與兩所市級三甲醫院。四所區級醫院（金壇區中醫醫院、金壇區婦幼保健院、金壇區第三人民醫院、金壇區第一人民醫院）在掛號方式方面除了中醫醫院只有智能化服務系統，無人窗口，其它三家醫院均是人工窗口為主，智能化服務系統哪怕有也很少投入實際使用；可以看出，部分地區區級醫院的掛號選擇是比較單一的。在導診方面，中醫醫院與第一人民醫院有志愿者但不多，其他兩所醫院并無志愿者，這也會給不熟就醫流程的患者帶來不便。
而當走進三甲醫院，小組成員發現兩所常州三甲醫院（常州市第三人民醫院、常州市第二人民醫院）的掛號方式選擇較為豐富，兩家醫院都有相當數量，目測有十余臺的智能化服務系統，用途包含了預約掛號、繳費、辦理憑證、簽到、打印報告、打印病歷等多項功能，同時也設置了許多人工窗口。導診臺的設立更是普遍，基本上是每個科室候診區皆有一個，在取報告方面，除了在醫院內普遍的智能化服務系統可以取外，兩家醫院都在檢驗科外部設置專門的自助取片機，方便患者查取報告，緩解了院內智能化服務系統的壓力。總的來說，常州地區的三甲醫院確實在智能化上勝過區級醫院，在志愿者服務等人性化設置上也更為用心，同時，雖然三甲醫院就醫人數多，但是自助服務機器、人工窗口的設立也比較多，因此擁擠程度尚可；三甲醫院就醫的患者在就診流程上更為舒心。區級醫院與三甲醫院相比，引導服務較為缺失，醫院開設的窗口、服務平臺也較少，這樣很容易使患者在尋找、排隊與不熟悉流程的手忙腳亂中消耗自身的體力，對這些患者而言，一個可靠的陪診服務能夠幫助他們解決一切疾病以外的困擾，讓他們的精力集中于他們的身體情況，提升了就診體驗。
                                       在結束了常州醫院的走訪后，小組成員向東來到無錫市，就無錫的五家三甲醫院進行走訪。無錫市人民醫院、無錫市第二人民醫院、江南大學附屬醫院南院區這三所無錫最主流的三甲醫院除了4～5個人工服務窗口外都設立有相當數量的智能化服務系統，小組成員注意到，三家醫院的智能化水平已經相當高，除了智能化服務系統，還配備了電子地圖導診、院內導航等系統，在旁邊也都有志愿者引導，這些設置使患者尋找診室、檢查區變得方便。在候診區，這三所三甲醫院均有掛號簽到設備以維護候診次序。在檢驗科、影像科等醫技科室門口也都有自助簽到與報告、影片打印設備，分散了人工窗口的壓力，排隊的患者較少，節省了患者的時間。在另外兩家三甲醫院（無錫市第九人民醫院、江南大學附屬醫院北院區），情況則沒這么樂觀，除了醫院規模小導致科室布局過于緊湊、指示不清，導致不易查找、容易迷路以外，候診區的狹小擁擠導致了患者的等候過程較為煎熬；此外，兩所醫院中患者能夠使用的智能化服務設備也非常少，平均只有2～3臺，大多數患者還是依靠人工窗口掛號、繳費且排隊較長，萬幸的是自助簽到與報告、打印設備的便捷程度與前面三所醫院相近�？梢钥吹�，哪怕同樣是三甲醫院，相互之間的差距還是非常之大的，對于服務范圍較小的三甲醫院來說，陪診服務還是有足夠的市場空間。
                                           在蘇州昆山，小組成員走訪了四家醫院，其中昆山市第一人民醫院、昆山市第二人民醫院都有非常完善的預分診服務站，每層樓都有4～5臺掛號、繳費的智能化服務系統，也有1～2個人工掛號窗口，足夠患者使用；兩所醫院內志愿者廣布，主要引導患者進行智能化服務系統的操作。昆山市宗仁卿紀念醫院以及昆山市第一人民醫院開發區分院設備則沒有那么完備，除了智能化服務系統開設較少以外，人工服務方面在時間、數量上均有較大限制；第一人民醫院開發區分院由于就診人數較少患者等候時間不會很長，但是宗仁卿醫院患者普遍地候診、取藥、取報告等候時間較長，這樣就不可避免地會造成患者在就診每個環節都會有大量時間的浪費。宗仁卿醫院的分診臺工作人員在接受采訪時表示：“很多老人不懂得如何使用線上服務，常為子女幫助”，如果子女不方便陪同，老年患者身邊又無專門的負責人員指導的情況下，使用線上服務就成了患者面臨的一個大問題。對于一些配備尚不到位的醫院患者對于陪診服務“代操作”“代候診”“代取藥”以節省患者精力的功用還是有較需求。
                                                  
                                                               復旦大學附屬華山醫院的一站式服務自助機與操作流程圖 通訊員 胡奕揚 供圖
看完了蘇錫常三地的醫院，位于上海的全國頂級醫院又會如何？小組成員發現，相較于蘇錫常的醫院，上海的頂級醫院有更完善的掛號、繳費體系與引導服務體系。復旦大學附屬華山醫院與復旦大學附屬華東醫院都有詳細的、帶有配圖的就診流程指示以及智能化服務系統操作指南，現場預約機器、一站式服務自助機、電子票據自助打印機、自費卡繳費機，各種自助服務系統一應俱全，醫院還幾乎在每一臺自助服務設備旁配備了引導志愿者，除了一樓外其他樓層都配有對應的人工窗口，個別科室還設立獨自的人工掛號窗口，疏解了患者為掛號繳費擁擠在某一樓層的某一區域的現象。除了常規的預約、掛號、繳費，兩所醫院的住院辦理也有線上自助服務，患者可以通過手機登記住院信息，并且在線充值預交金。在華山醫院，有一個智慧門診體驗中心，會有志愿者教導患者通過手機進行預約、掛號、繳費、查報告的操作。兩所醫院醫學影像科設立的自助取報機器有6～7臺左右，每臺機器前的等候人數約在2～3人左右，也談不上擁擠。華山醫院、華東醫院的科室位置顯示清晰，自助服務設備與志愿者的配備非常到位，在人工服務窗口設立方面也有明確的分流意識；美中不足的是，門診等候區與藥房排起了長隊，藥房的每個窗口前均有7～8人正在等候取藥，座椅等候區幾乎全部坐滿，門診等候區也看不到空位；由此可以看出，哪怕院方服務再到位，設施再完善，但是在面對過多的患者之時這些措施起到的便利作用很有限，患者耗在排隊等候的時間還是很長，陪診服務能夠通過代排隊有效地節約患者時間；此外，越是著名的醫院，通常外地患者越多，對于家屬不便陪同的、初次外地就醫的患者而言，陪診服務能夠幫他們將異地就醫的一切前期工作，包括掛號、接送、住宿等等安排妥當，免去患者的后顧之憂，緩解患者人生地不熟的尷尬。
經過在滬蘇錫常四地的醫院走訪，小組成員們發現至少在這些地區，陪診服務還是要很廣闊的立足之地。區級醫院容易指示不清、設施單一、科室混雜、引導缺失，有些市級三甲醫院同樣科室混雜、布局不清、設備過少，頂級三甲醫院又容易患者擁擠、排隊過長、流程復雜……這些問題，多少可以通過陪診服務中的就診引導、代掛號、代候診、代取藥、代取報告等項目緩解，為解決患者面臨這些可能遇到的問題時的焦慮、大幅度提升患者的就診體驗提供機會。