關于蘇州市自助圖書館發展現狀及對策建議暑期調研報告

學校：蘇州大學
實踐團隊：蘇州大學政治與公共管理學院“黃金屋”實踐團
實踐時間：2023年7月10日--2023年7月14日
作者：王欣妍、顧夢穎、吳迪、陳彤彤、柳雨昕

一、調查背景

《“十四五”公共文化服務體系建設規劃》提出，“十四五”末，公共文化服務體系將力爭實現數字化網絡化智能化發展取得新突破。公共數字文化資源將更加豐富，平臺互聯互通體系將會更加完善，智慧圖書館體系建設取得明顯進展，公共文化數字服務更加便捷、應用場景更加豐富。
2021年江蘇省居民綜合閱讀率顯示，去年江蘇人均紙質圖書閱讀量為5.78本，較上年有所下降。居民對閱讀設施的使用率也呈下降趨勢，較上年下降1.21個百分點。到圖書館、實體書店、基層書屋閱讀人群比上年分別下降0.24、6.03、2.48個百分點。工作壓力、沉迷網絡等原因讓人們的閱讀意愿下降。并且，現代人很難保持固定的閱讀習慣，多為碎片化閱讀，易受外界因素的干擾，閱讀質量不高。對此，國家制定開展了有關公共文化事業的政策規劃，以健全現代公共文化服務體系，推進全民閱讀的高質量發展。黨的二十大報告提出：“深化全民閱讀活動。”“十四五”規劃和2035年遠景目標綱要明確，“深入推進全民閱讀，建設‘書香中國’”。習近平總書記在黨的二十大報告中提出，推進教育數字化，建設全民終身學習的學習型社會、學習型大國。一系列重磅舉措，在共同助力公共文化事業和全民閱讀事業加速推進，讓人民享有更加充實、更為豐富、更高質量的精神文化生活。
 

二、調查目的和意義

（一）了解居民對蘇州市自助圖書館的滿意度

在調查過程中，黃金屋實踐團展開問卷調查，設置量表題了解居民對蘇州市自助圖書館的評價，更加客觀、簡潔、明了。針對自助圖書館（指提供座位給讀者現場閱讀的圖書館、書房等），實踐團從環境設施、圖書、服務三個維度進行了解，主要了解居民對交通便利程度、環境舒適程度、圖書數量種類、圖書更新速度、文化氛圍、設備維修等方面的滿意度。針對圖書自助借還柜（指線上下單，由快遞送到指定自取點），實踐團從設施設備和服務兩個維度進行調查，主要了解居民對網點設置、書柜容量、操作便利程度、遞送時長等方面的滿意度。

（二）為蘇州市自助圖書館的改進提供策略參考

在分析階段，實踐團研究了對圖書館的使用意愿的影響因素，了解到市民對自助圖書館的評價與建議。圖書館是為民服務的文化公益場所，讀者、廣大群眾的反饋是最真實、最有說服力的參考依據。實踐團進行了數據分析，建立模型，檢驗蘇州市自助圖書館的服務質量，總結發展不足之處并提出相關改進建議，為蘇州市自助圖書館的建設和改良提供策略參考。

（三）呼吁全民閱讀，提高閱讀意愿和素養

信息化的時代讓很多人忽略了閱讀的重要性，尤其是傳統紙質閱讀量在大量縮減。但閱讀是學習、生活不可或缺的一部分，從書籍中可以獲取知識、力量。而且紙質書籍具有電子書籍無可比擬的優越性，紙質書籍具有保存社會記憶、傳遞人類知識、提升人類思考等功能。與電子屏幕相比，書刊讀起來更令人舒適：可隨意折疊、批注、剪貼，不必擔心電源的有無，而數字化媒介難以保持文章的原汁原味，技術相容性差。黃金屋實踐團希望通過本次調查，喚起群眾對閱讀的意識和對圖書館的記憶，呼吁全民參與閱讀，走進圖書館，感受閱讀的樂趣，提高自身的閱讀質量和閱讀素養。
 

三、調查過程

（一）問卷設計

本次調查問卷名稱為《蘇州市自助圖書館滿意度調查》，問卷內容主要分為兩個部分，第一部分為填寫人基本信息收集。第二部分針對自助圖書館和圖書自助借還柜分別提問，以獲得民眾對兩種自助形式的態度和評價。針對自助圖書館（指提供座位給讀者現場閱讀的圖書館、書房等），讓有使用經歷的群體對自助圖書館的環境設施、圖書、服務三個維度進行評分，每個維度下設置3道小問題進行細致評價。其次，通過多選題的形式調查民眾不使用/不喜歡/使用較少自助圖書館的原因以及影響他們使用自助圖書館的因素。圖書自助借還柜的問題設置同理，在設施設備和服務兩個維度共設計6個小問題，通過多選題的形式調查民眾不使用/不喜歡/使用較少圖書自助借還柜的原因以及影響他們使用圖書自助借還柜的因素。較多的量表題為后續信效度分析和模型建立提供了基礎條件。
 

（二）調查抽樣

本次調研采用隨機抽樣的方法，主要通過劃分調查樣本的年齡以選取消費者。其中18周歲以下，18-25歲，26-30歲，31-45歲，46周歲及以上分別作為一個獨立的年齡階層加以區分。根據蘇州市人口普查官方統計數據，調整了各年齡層的問卷比例，對以上各年齡階層進行分層隨機抽樣。18周歲以下人群投放17%，18-25周歲人群投放13%，26-30周歲人群投放15%，31-45周歲人群投放30%，45周歲以上人群投放25%。實踐團最終實際獲得有效問卷 831份，問卷有效率為84.5%。抽樣完成后，性別比例恰好在1：1左右，基本符合蘇州人口普查所示的男女比例（男性占比52.220%，女性占比47.780%）。
 

（三）實地走訪

7月10日至7月14日，“黃金屋”實踐團前往蘇州市姑蘇區、吳中區、工業園區三個區共四個自助圖書館開展實地調研。
實踐團觀察到，自助圖書館幾乎是座無虛席。館內設施齊全、光線充足、溫度適宜、環境安靜，讀者可以獲得舒適的讀書體驗。每個圖書館都設有自助借還書設施，有的自助圖書館附近還會設有圖書自助借還柜。另外，實踐團觀察到館內雖然圖書數量有限，但圖書種類豐富，盡量滿足讀者的閱讀需求，因而可以看到各種年齡段的讀者來自助圖書館閱讀。
 
圖為成員在觀察書籍種類
 
7月12日，實踐團前往吳中區圖書館24小時自助圖書館的湖景花園社區分館。相較于蘇州圖書館24小時自助圖書館，湖景花園社區分館功能更多，館內設有電子資源借閱機和自助辦證機。社區還設有網借書柜服務點，實踐團成員進行了借還書，自助借還柜的設計做到了智能化與人性化的統一。
 
圖為湖景花園社區分館的館內設施
 
圖為團隊成員在體驗網借書柜服務點
 
實踐團對一些讀者進行了訪談。在做了大量的準備工作的基礎上，團隊成員根據實踐的結果，又對訪談問題進行了修改和凝練。選取不同個人特征的讀者進行訪談，這是實踐團訪談的一大特色。為此，團隊精心挑選了訪談對象，并根據訪談對象適當改變訪談風格，以達到更好的效果，獲得更加真實的想法。
 
圖為團隊成員對讀者進行訪談
 

（四）數據分析

根據IPA模型的建立要求，黃金屋實踐團將問卷設計涵蓋的十四個指標劃分到四個維度當中，從而對自助圖書館的滿意度進行評價和分析，如圖所示。
 
圖為十四個指標與維度的關系。中國青年網通訊員 王欣妍 供圖
 
根據IPA模型構建和分析方法，選擇了形象感知、可靠程度、時間空間花費和互動溝通4個維度的14個相關因素，利用spssau軟件對自助圖書館滿意度評價進行了有序的IPA分析模型建立。將熵權法所分析出的各個權重，作為IPA分析模型中的重要性變量使用，同時，熵權法所得出的權重也更直觀地展現了各個因素的占比及其排序，結果見下圖。

圖為十四個指標的權重值結果。中國青年網通訊員 王欣妍 供圖
從圖中可以看出操作便利程度、環境舒適和距離遠近所占權重較高，分別是12.068%，12.046%，9.107%，可見這三個指標是居民們的關心所在，并較明顯地影響了自助圖書館滿意度的評價。接下來，實踐團成員將權重與通過問卷調查所得到的滿意度數據的平均值進行分析，作出IPA評價分析模型的四方圖。結果見下圖。
  圖為重要性和滿意度的象限圖
對圖進行觀察和分析后，從熵權法得出的權重值可以看出操作便利程度、環境舒適和距離遠近所占比重位居前三，說明對自助圖書館的滿意度影響較大。而通過滿意度均值可以看出，用戶對環境舒適、圖書數量、種類和文化氛圍這三個指標滿意度較高，平均值在4.35以上。而用戶對距離遠近、遞送時長和人工答疑這三個指標滿意度較低，平均值在4.12以下。
 

四、調查結果總結

（一）居民特征對自助圖書館使用意愿的影響

對于自助圖書館，蘇州居民的自身特征可能會對其使用意愿產生影響。實踐團成員從居民自身特征出發，探究居民特征對自助圖書館使用意愿的影響。利用二元 logistic模型，對居民的性別、年齡、學歷、職業特征進行定量分析，探究以上因素對蘇州居民是否使用自助圖書館的影響。對模型結果進行分析后得知，年齡這一變量對應的P值小于0.01，即在1%的顯著性水平下，居民的年齡特征會對其是否愿意前往自助圖書館產生影響。從OR值<1來看，年齡越大的人去自助圖書館的概率越小，“18周歲以下”“18-25周歲”“26-30周歲”“31-45周歲”“45周歲以上”這五個年齡層，年齡層越大，去過自助圖書館的概率越低。因此，在提升自助圖書館的使用意愿時，應以中老年人為重點關注對象。在今后的自助圖書館建設中，應特別注意對中老年人需求的滿足。
 
 
 

項	回歸系數	標準誤差	Wald	P	OR	OR值95%置信區間
						上限	下限
常數	1.223	0.434	7.938	0.005***	3.398	1.451	7.956
性別	-0.063	0.161	0.153	0.696	0.939	0.685	1.287
年齡	-0.233	0.067	12.086	0.001***	0.792	0.694	0.903
最高學歷	0.101	0.068	2.227	0.136	1.106	0.969	1.263
目前職業	0.079	0.056	1.981	0.159	1.082	0.97	1.207

表為自助圖書館使用意愿二分類邏輯回歸結果
 

（二）居民不愿使用自助圖書館的原因

   圖為居民不愿使用自助圖書館的原因帕累托圖
帕累托圖可以描繪“二八原則”在實踐中的具體表現，其中80%的問題源于20%的成因。
由圖可知，“電子閱讀較多”“常住地址附近沒有設點，交通不便”“自助圖書館圖書種類少”“沒有閱讀需求”“環境衛生問題（新冠病毒的傳播）”組成了0-80%的累積比例，這些項被認為是“至關重要項”，使得蘇州居民不愿使用自助圖書館，也指引了需要重點關注和制定解決方案的方向。

 
五、調查結論與建議

（一）結論

1. 電子書籍的沖擊較大

隨著時代的發展，互聯網技術越來越發達，人們逐漸習慣了在手機上完成一切，比如電子書籍的閱讀。調查數據顯示，有55.78%的人都習慣于利用電子書籍進行閱讀，且在對居民不愿使用自助圖書館的原因調查中顯示，有40%左右的人群是因平日習慣于電子閱讀而不愿使用自助圖書館，并且有將近一半的人希望圖書館能夠提供電子服務。可見，電子書籍的存在在很大程度上影響了居民使用自助圖書館的意愿。
 
圖為居民閱讀習慣調查結果
 
圖為居民不愿使用自助圖書館的原因調查結果

2.自助圖書館的使用頻率偏低

統計結果顯示，有61.09%的人從未使用過或是偶爾使用自助圖書館，這其中的一部分原因是電子書籍的沖擊以及距離遠近對其的影響，在對居民不使用自助圖書館的原因的調查中，有40%左右的居民都表示是因為習慣于電子閱讀或是因為住址附近沒有設點，這兩項在眾多影響因素中占比最高。若自助圖書館距家較遠，在路程上所要花費的時間自然會使居民使用自助圖書館的意愿下降。
 
圖為蘇州自助圖書館使用頻率

3.居民對蘇州自助圖書館的滿意度總體較高，但仍需改進

在對滿意度的分析中，一共有14項因素，這其中有6項因素都與其重要程度相匹配，6項因素的滿意度已經超過了其對自助圖書館總體滿意度影響的重要程度，因此總體滿意度較高。但滿意度超過其重要程度的因素的占比達到了42.86%，產生了過度的供給，從而產生一些資源上的浪費。若是適當減少這方面的投入，將節省出來的資源用在低滿意度，高重要性的因素上，可以進一步改善蘇州自助圖書館的滿意度問題，從而促進其使用率的提升。

4.年齡會影響到居民對自助圖書館的使用

老年人對新鮮事物接受的速度較慢，對于自助圖書館這樣自助使用的設施的接受度較低，使用起來也較為困難。在Logit模型分析結果中顯示，年齡層越大，其去過自助圖書館的概率就會更低，因此，在進一步發展自助圖書館時，要重點關注中老年群體有哪些需求，從而擴展自助圖書館的受眾群體，提高自助圖書館的使用率。

5.自助圖書館距居民住址距離普遍較遠

距離遠近的問題無論是在描述性統計中還是在對因素滿意度和重要性的分析中都有所反映，居民對于距離遠近的滿意度較低。自助圖書館建立的初衷便是為了方便讀者隨時借閱圖書，居民也都希望能夠在家邊上就輕松借閱圖書。分析結果顯示，該因素對自助圖書館總體的滿意度起著較為重要的作用，但其滿意度卻是所有因素中最低的一個。它在很大程度上影響了居民使用自助圖書館的意愿。

6.四個維度是相互關聯，相互影響的

在進行滿意度分析時，自助圖書館滿意度的影響因素被分成了四個維度來進行，分別是形象感知、互動溝通、時間空間花費和可靠程度。經過計算，發現這幾個維度之間會相互產生影響，且大部分都為正向影響，其中可靠程度維度對互動溝通維度產生的正向影響最大，即當居民對圖書數量和種類，操作便利程度，書柜容量，網點設置的滿意度上升時，對電子服務和人工答疑的滿意度也會隨之上升。而可靠程度與時間空間花費，形象感知與互動溝通之間則會互相產生負面影響。例如當可靠程度滿意度上升時，時間空間花費的滿意度就會降低，形象感知與互動溝通之間也是同樣的道理。這為圖書館的建設方向提供了一個新的參考。
 
圖為四個維度之間的相互關系路徑圖

（二）建議

1. 引入電子服務

正如前文所說，在互聯網時代，電子閱讀成為了一種更加快捷、方便的閱讀形式，它對自助圖書館造成了很大的沖擊。但畢竟電子書籍的種類有限，對于一些具有悠久歷史的文獻資源，很難在網絡上獲取，并且大多數的電子資源都需要讀者進行購買，與幾乎免費的圖書館比起來，其經濟成本相對而言會更高。自助圖書館設立的初衷，便是為了擺脫圖書館時間和空間的限制，提供更便民的服務，為了更長遠的發展，其必然要與民眾的閱讀習慣相適應。在2021年末的時候，便有人提出了電子圖書自主閱覽服務的方法與流程，申請了相關的技術專利，這為自助圖書館與電子服務的結合提供了一個思路。

2.完善自助圖書館建設地點的設置

“與家庭住址距離的遠近”是對自助圖書館使用率以及滿意度的一個重要的影響因素。自助圖書館本就是為便民而設置的，若自助圖書館的設點距離太遠，那么居民使用意愿自然會下降，與其花費大量時間前往自助圖書館，不如花費同樣的時間去使用場地更大，座椅更多，圖書種類更豐富的圖書館，因此，自助圖書館的建立要盡量分布在居民區附近，使居民能夠輕易的獲取書籍。

3.簡化借書流程，提高便利程度

操作的便利程度對自助圖書館總體的滿意度有著很大的影響，對于一個幾乎無人看管的設施來說，簡單易實施是最重要的。在自助圖書館內應當設有詳細的操作說明，并且盡量簡化操作步驟和難度，尤其要考慮到行動較為遲緩，對新事物接受較慢的老年人的情況，讓他們也能實現自助借閱。

4.完善圖書種類和圖書數量，及時更新圖書

自助圖書館占地面積較小，儲存容量有限，這對圖書的更新速度及圖書質量提出了較高的要求，為此，自助圖書館的信息檢測系統需要不斷的更新和完善，以幫助管理員及時獲取信息，更新圖書，跟蹤讀者最新需求，滿足其閱讀需要，從而提高用戶體驗，增加居民對自助圖書館的滿意度，推動自助圖書館的發展。

5.利用好四個維度間的影響關系

由滿意度分析可知，當提升了某一維度的滿意度后，其余三個維度的滿意度也會受到一定的影響，若能利用好這一影響關系，便能將利益最大化，以最少的資金，獲取最高的滿意度。如前文所說，距離遠近和人工答疑是最急于加強改善的要素，若將資金重點投入到這兩個方面，時間空間花費和互動溝通兩個維度之間便會互相產生一定的積極影響，從而在不花費更多資金的情況下提高該維度下其它因素的滿意度，這其中不乏一些處在機會區的因素，如圖書更新速度，遞送時長和電子服務。由此一來，便能以較少的精力，來改善重要性和滿意度都較低的因素，大大提高了資金利用率。
 
參考文獻
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