公管學子暑期三下鄉|調研老年數字困境，解鎖適老化服務新徑

漢城風暖，未央情長，以青春之行，丈量適老之路；用點滴之為，縫合數字鴻溝。——題記

2025年7月13日，西安建筑科技大學公管未央區調研隊學子分小組前往徐家灣養老綜合服務中心、張家堡街道鳳城路社區老年活動中心、福芯之家西安市張家堡街道尤家社區養老服務站等多地，開展老年人數字技術使用及適老化設施情況調研。團隊以問卷、一對一訪談、教學演示、實地觀察等形式，與60-85歲老人深入交流，聚焦老年群體數字生活與適老化設施使用難點。
在線下調研之前團隊成員設計并根據指導老師意見修正完善了西安市城鄉社區老年人數字負擔及數字適老化現狀調查問卷，問卷內容包括了訪問對象個人基本信息，老年人數字負擔，設施、服務、支持三方面的數字適老化現狀及評價等針對問題。
調研中，隊員們不僅耐心引導老人填寫問卷，更將紙面問題轉化為通俗易懂的口語化表達——“擔心誤觸按鈕扣錢”、“社區是否培訓智能手機使用”等。通過傾聽尋找服務缺口，問卷便成了連接需求與行動的橋梁。
在與老人問談和教學演示中，關于設備操作能力，多數老人僅會基礎操作，如接打電話、看短視頻，僅約40%老人能獨立完成微信視頻通話。復雜功能如醫院線上掛號、移動支付、健康碼使用等對老人而言難度大，存在“學了就忘”現象，像宋奶奶反復詢問保存電話號碼步驟。
其次，使用中的困擾包括交互體驗差和心理負擔重。交互體驗上，手機字體小、觸屏操作不靈敏，廣告彈窗易誤觸，如李奶奶誤點廣告后不知返回，張爺爺抱怨字體小難滑動；心理負擔方面，對陌生號碼、操作失誤存擔憂，王奶奶怕接陌生電話，老人因擔心財產損失、隱私泄露，對數字功能有抵觸。
必不可少的一點，老年群體在日常生活中面對智能化公共服務數字場景感到困難不順，如醫院在線掛號、銀行ATM機取款等場景，老人因不會操作只能現場排隊，數字服務便捷性未惠及老年群體，如社區醫院10位老人中6人因不會在線掛號現場排隊。
在實地觀察下，隊員發現適老化設施存在操作復雜和設計不合理問題。其一，設施操作復雜。養老服務中心智能呼叫設備、智能床墊等，因操作步驟多、界面不友好，老人難熟練使用，僅30%老人能熟練操作智能呼叫設備，周爺爺不知如何取消智能床墊誤報警。其二，設施設計不合理。如公共區域如餐廳餐桌高度、棋牌室無防撞設計，給老人生活帶來不便，8位老人中5人因餐桌高度不合適需協助端碗，鄭爺爺因棋牌桌無防撞設計磕到胳膊。
團隊在其后開始教學、協助行動：開展智能設備教學，演示放大字體、語音輸入等功能；協助社區布置“數字助老角”，張貼簡易操作流程圖；優化養老服務中心適老化設施，如增設夜光扶手標識、貼圖文操作指南。雖一定程度幫老人解決問題，但老人記憶差、對抽象圖標理解難等問題仍待長期關注與持續改進。
實踐中，隊員們深刻體會到：適老化不只是簡單的技術改造，而是要站在老人的視角考量——字體大小調節快捷、操作步驟簡易化、安全提示明晰、個人隱私保護強化、應用程序圖標高辨識度等，每一個細節都藏著對老年群體的尊重體量；也需要專門的人工志愿協助，體現著全體社會對老年人的一份耐心包容。正如公益廣告標語：“尊重關愛老人，就是善待明天的自己”。
此次實踐為后續服務積累一手調研資料，團隊也已明晰了方向：未來將持續優化適老化方案，讓技術真正“適老”，讓服務充滿“溫度”，讓老年群體在數字化時代不掉隊、不發愁。

編輯人：閆成躍
供稿人：閆成躍
2025年7月16日